1. وارد سیستم نظرسنجی از مشتریان شوید

شرکت های میانه و کبیر بیشتر به چهره منظم نظرسنجی هایی را به شیوه های مختلف از مشتریان خود انجام می دهند. این نظرسنجی ها طیف وسیعی از موضوعات همانند میزان خوشنودی از کیفیت محصولات، میزان خوشنودی از خدمات پس از فروش، میزان رضایت از فرایند خرید (از موعد برگزیدن فرآورده الی گرفتن آن) و ... را در بر می گیرد. این نظرسنجی ها منابع ارزشمندی برای آشنایی با کمپانی و جایگاه آن در بازار و در میانی مشتریان است. نمراتی که از این نظرسنجی ها در می آید، نقاط قوت و ضعف سازمان را می شناساند.

بازاریابی را از کجا و چگونه باید آغاز کنیم؟

نکته عملی: تمامی شرکت هایی که گواهی مدیریت کیفیت (ISO) دارند، حائز سیستم مدون نظرسنجی هستند. یکی از کارهایی که می توانید انجام دهید این است که روش اتمام نظرسنجی ها را بررسی کنید. آنها را با روش های استاندارد بسنجید. اگر پیشنهادی دارید ارائه دهید.

برای مرتفع کردن نقاط ضعفی که در این فرایند می بینید، رهنمود دهید. اگر هم شرکت فاقد این سیستم بود، کارتان را از همین جا شروع کنید. یک سیستم خوب برای نظرسنجی از مشتریان در موضوعات مختلف راه بیندازید. مدیران از نظرسنجی ها خوش شان می آید. آنها اخ دارند بدانند در شرکت شان چه تازه است. کجای کارشان ایراد دارد و مشتریان درباره آنها چه اندیشه می کنند.

2. یکی از ارزشمندترین دارایی های هر شرکت، بانک اطلاعاتی شکایات و پیشنهادات آن است

تمام خواسته های مشتریان در غُر زدن های شان است. آنها در باره خواسته های شان اختصار نمی آیند و مدام ایراد می گیرند و خواسته های پشت سر هم دارند. این خواسته ها به عنوان شکایت یا پیشنهاد در فایل های مخصوصی ثبت می شوند. البته برای شرکت هایی که حائز گواهی مدیریت کیفیت (ISO) هستند، به این فایل ها رجوع کنید و الی می توانید اطلاعات کسب کنید.

نکته عملی: همان طور که گفته شد، اگر بخت داشته باشید و بتوانید در شرکتی که برخی مواقع مدیریت کیفیت (ISO) دارد استخدام شوید، برخی کارها از قبل انجام شده و اطلاعات موجود است. و اگر هم نتوانستید در چنین شرکتی شغل کنید، خودتان دست به پیشه شوید و شروع به گرفتن پیشنهادات و شکایات مشتریان شوید.

این کار را از راه های گوناگون مشابه نظرسنجی ها، تماس تصادفی و غیره می توانید انجام دهید اما یادتان نرود، فقط گرفتن گلایه یا توصیه مهم نیست. مهم تر از آن این است که آن را تا انتها قبل ببرید، حلش کنید، مشتری را خشنود کنید و در نهایت گرد از ایرادات عملکرد سازان را رفع نمایید.

گام دوم: مشتریان

اگر بتوانید مشتریان تان را بشناسید، به چند برتری مهم دست پیدا می کنید:

اول: از جایگاه کمپانی در بازار اطلاعات نکویی به دست می آورید.

از این طریق می توانید نام بازرگانی (Brand) کمپانی را که ارزشمندترین دارایی های کمپانی است، بشناسید. می توانید عواملی را که باعث قوت دریافت آن شده اند، دریابید و در برنامه های تبلیغاتی تان بر آنها تکیه کنید. می توانید عوامل آسیب زننده به نام تجاری را کشف کنید و با ارائه پیشنهاداتی به مدیریت، سعی در تقویت آن کنید. (این شغل از طرفی هم مایه جلب پروا مدیریت به شما می شود.) همین یعنی کلی شغل برای انجام دادن.

بازاریابی را از کجا و چگونه باید آغاز کنیم؟

دوم: مشتریان تان را می شناسید.

این یک مزیت کبیر برای شما به عنوان بازاریاب است. همین اطلاعات مایه می شود که در طراحی محصولات جدید، یا هر شغل دیگری عقیده شما را بپرسند چون فقط شمایید که با مشتری در وابستگی هستید و خواسته های او را می دانید. این اطلاعات به تدریج شما را در سازمان مهم می کند و اگر بتوانید با حفظ پیوستگی با مشتریان اطلاعات تان را نسبت به آنها افزایش دهید، روز به روز در سازمان مهم تر می شوید.

یادتان نرود که نیازی نیست از همه چیز سر در بیاورید اما این طور اطلاعات باعث می شود که دیگر واحدهای سازمان نیاز داشته باشند الی شما به کل چیز احاطه داشته باشید، به خصوص گل سرسبد سازمان یعنی واحد پژوهش و توسعه.

سوم: با دنبال شکایات و خواسته های مشتریان، می توانید خود را به آنها بشناسانید.

یکی از زیرمجموعه های واحد بازاریابی واحد پیوستگی با مشتریان است. بازاریابی و فروش در ایران چگونه باید انجام شود؟ با پیگیری خواسته های مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنان و جلب خوشنودی شان، واحد خویش را به آنان بشناسانید.

پس از مدتی مشتریان یکتا شما و خط تلفن شما را به عنوان دروازه شرکت می شناسند. اینگونه به چهره خودکار اطلاعات به سمت شما سرازیر می شود و شرکت هم شما را نقطه ارتباطی خویش با دنیای خارج در نظر می گیرد.

چهارم: برخی مواقع اوقات پیش می آید که از سایر واحدهای سازمان به خصوص یکتا تحقیق و گسترش درخواست سپریدن تحقیقات موردی به شما می شود.

اگر این تحقیقات درباره ایده برای محصول جدید باشد، در فایل پیشنهادات راز بکشید، بعضی از مشتریان ذهن فعالی دارند و ایده های خوبی می دهند.

پنجم: از راه پیشنهادات و شکایات و تعقیب آنها، می توانید مشتریان تان را دسته بندی کنید.

حدود 10 درصد از مشتریان هستند که اطلاعات و تجربه بالاتری نسبت به دیگران دارند. آنها را جدا کنید و در یک فایل جداگانه نام شان را بیاورید.

به قصد اتمام تحقیقات تحلیلی که دربایستن به نزاکت و تجربه زیادی است (و نمی توانید به هر کسی رجوع کنید)، این بانک اطلاعاتی به دردتان می خورد.